Proje İçeriği

Projenin amacını belirtmeden önce iş birimlerimizin müşteri deneyimini iyileştirmek için verdiği bazı mesajları paylaşmak isteriz. “Sloganımız ‘sürekli iyileştirme’, bu nedenle geliştirmiş en güncel teknolojilerle kendi geliştirdiğimiz satış platformumuz sadece bir başlangıçtır. Çevik metodolojinin tüm avantajlarını kullanıyoruz, test et ve öğren yaklaşımı… Daha iyi bir yaşam için gayret ediyoruz, hedeflerimiz; - Kurumsal ve doğal kaynakların korunması - Daha iyi ve benzersiz bir müşteri Deneyimi - Basit, müşteri odaklı ve tamamen dijital süreçler” İş birimimizin yukarıda paylaşmış olduğu hedeflere paralel olarak bu proje ile kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak üzere AgeSA iş birimlerinin ve IT’sinin ortak çalışmasıyla yeni bir hayat sigortası satış modeli oluşturulması ve hayat sigortası süreçlerinin uçtan uca tamamen yenilenmesi hedeflenmiştir. AgeSA’nın en önemli çalışmalarından biri olan bu projenin tamamlanmasıyla içerisinde pek çok güncel teknolojilerin kullanıldığı Sales Mobility Platformu müşterilerimizin hizmetine sunulmuştur. Bu platform en güncel teknolojiler ile kendimizin geliştirmiş olduğu yeni bir yazılım alt yapısı üzerinde çalışmaktadır. Satış Mobility Platformu ile satış çalışanları, acenteler ve diğer satış kanalları üzerinden hayat sigortası ürün ve hizmetlerinin müşterilerimize en güncel teknoloji ile tamamen dijital olarak sunulması hedeflenmiştir. Projenin diğer amaçları: • Genel olarak hayat sigortası süreçleri ile alakalı olarak müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak. • Hayat sigortası satış sürecinde poliçe başvuru süresini kısaltmak. • Hayat sigortası işlem hacmini yükseltmek ve dolayısıyla şirket gelirlerini arttırmak. • Satış sürecini dijitalleştirerek maliyetleri ve hatalı işlem adetlerini azaltmak, zaman ve tüketilen kaynak anlamında verimliliği arttırmak. • Sales Mobility Satış Platformu’nun içerisindeki biyometrik imza çözümü ile müşterilerimize ilişkin imzaların daha güvenli bir şekilde dijital olarak saklanması ek olarak müşterilerimize ilişkin hayat sigortası başvuru formlarının dijital olarak zaman damgası ile mühürlenerek dijital ortamda saklanması. • Parametrik ürün yapısıyla değişen piyasa ve pazar koşullarına daha hızlı uyum sağlamak ve bu koşullar düşünüldüğünde AgeSA iş birimlerinin aldığı kararlar sonrası bu kararların hayata geçirilmesi noktasında hızlı aksiyon alabilmek ve hareket edebilmek. • Satış sürecinde özellikle underwriting aşamasında daha hızlı ve doğru karar vermek. • Mevzuat gereği NVI, SBM, SEGEM gibi kamu kurum ve kuruluşları ile olması gereken entegrasyonları dijital olarak eksiksiz olarak sağlamak. • Hayat sigortası satış sürecinin digital olarak kurgulanması dolayısıyla kağıtsız olarak sürecin işletilmesi ve böylelikle doğaya karşı sorumlu davranış sergileyerek süreci işletmek.

Projenin Amacı

Fahri.Arkan@avivasa.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak üzere AgeSA iş birimlerinin ve IT’sinin ortak çalışmasıyla yeni bir hayat sigortası satış modeli oluşturulmuş ve hayat sigortası süreçleri uçtan uca olmak üzere tamamen yenilenmiştir. AgeSA’nın en önemli çalışmalarından biri olan bu çalısma projelendirilmiş ve çalışmaların tamamlanmasıyla Sales Mobility Platformu ismiyle müşterilerin hizmetine sunulmuştur. Satış Mobility Platformu; satış çalışanları, acenteler ve diğer kanallar aracılığıyla müşterilerimize hayat sigortası ürün ve hizmetlerini sunan ve bu ürünlerin satış sürecini yöneten güvenli, hepsi bir arada bir platformdur. Bu platform en güncel teknolojiler ile geliştirdiğimiz yeni bir yazılım alt yapısı üzerinde çalışmaktadır. AgeSA’nın 900 ile 1200 arası sayıda değişen sayıdaki satış çalısanları/danışmanları, hayat sigortası ürününü bu platform üzerinden müşterilere sunup satışını yapabilmekte; müşterilerini ve sigortacılık işlemlerini izleyebilmektedir. AgeSA'nın en önemli satış kanallarından biri olan AgeSA acenteleri, AgeSA müşterilerine hayat sigortası ürün ve hizmetlerini hibrit ve mobil cihazlar ile yeni dijital Satış Platformumuz üzerinden online olarak sunmaktadır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Sales Mobility Satış Platformu, müşterilere benzersiz bir deneyim sağlayan bir çok özelliği içermektedir. Ek olarak bu platform, değişen piyasa koşullarında AgeSA iş birimlerinin aldığı kararlar doğrultusunda hızlı manevra yapmayı sağlayacak şekilde güncel teknolojilerle ve parametrik bir alt yapı üzerinde geliştirilmiştir. Böylelikle iş birimlerimizin almış olduğu kararların daha hızlı ve hatasız olarak hayata geçirilmesi mümkün olabilmektedir. Bu sebeplerle Sales Mobility Satış Platformumuz, sigorta sektörünün öncülerindendir diyebiliriz. • Sales mobility platformumuz on premise Open Shift Container Cloud alt yapı sistemimiz üzerinde geliştirilmiştir. Open Shift Cloud alt yapımız müşterilerimizden gelen isteklerin yoğunluğuna göre kaynakları ölçekleyip, tahsis edebilir ve yönetilebilir. Sales Mobility platformu Docer Container’lar üzerinde çalışmaktadır. Ek olarak cloud alt yapısı ile kullandığımız ölçüde ödeme yaptığımız için alt yapı sistem maliyetlerinde optimizasyon yapılmış ve maliyetler azaltılmıştır. • Sigortacılık sektörünün ilklerinden olarak biyometrik imza çözümü entegrasyonu ile müşterinin imzasına ilişkin basınç, konum, açı, ivme, hız gibi imzaya ilişkin karakteristik bilgileri kayıt altında alınır ve biyometrik imza sunucuları üzerinde dijital olarak saklanır. • Sales Mobility Platformumuz içerisinde çalışan Optik Karakter Tanıma (OCR) teknolojisi ile müşterilerimizin kimlik, ehliyet ve diğer bazı belgeleri taranıp dijital ortama aktarılır ve akabinde dijital olarak saklanan belgeler içindeki veriler anlamlandırılarak ilgili veritabanlarında güvenli bir şekilde dijital olarak tutulur. Satış Platformu uygulaması OCR kapsamında belge sınırı algılama, yakalama ve içerik doğrulama teknolojilerini kullanır. • Sales Mobility platformumuz vasıtasıyla müşterilerimize ilişkin belge ve diğer dokümanlar oluşturduğumuz doküman yönetim sisteminde saklanır. Doküman yönetim sistemi olarak Filenet Doküman yönetim sistemini kullanılmaktadır ve bu doküman yönetim sistemi üzerinde geliştirmeler yapılmıştır. • Sales Mobility Platformu içerisinde kullanılan zaman damgası teknolojisi ile imzanın sahipliği dijital olarak onaylanmakta ve her bir müşteri imzasına ilişkin olarak imza verilerini içeren sertifika oluşturulmaktadır. • Geliştirdiğimiz platform içerisinde kullandığımız ODM (operasyonel karar verme) yönetici yazılımı ile underwriting sürecinde karar verme işlemleri otomatik hale getirildi. Böylelikle underwriting karar verme süresi kısaldı ve daha doğru karar verilebilmesi sağlanmış oldu. • Sales Mobility Satış Platformu bünyesinde sigortacılık mevzuatına uygun olarak Nüfus Dairesi Başkanlığı KPS, SEGEM gibi şirket dışı kurumlar ile servis entegrasyonları yer almaktadır. Bu entegrasyonlar ile ilgili kurum ve kuruluşlardan online olarak veri sorgulamak ve AgeSA tarafında yapılan işlemlerle ilgili olarak online olarak veri paylaşmak mümkün olmuştur.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Proje, AgeSA üst yönetiminin tam desteğini almıştır, gerekli tüm ihtiyaçlar için yatırımlar yapılmıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Bu proje kapsamında hem Türkiye'deki hem de ülkemiz dışındaki tüm AgeSA müşterileri geliştirdiğimiz Sales Mobility uygulaması ile hayat sigortacılığı ile ilgili servislere kolay ve hızlı olarak erişebilmektedir. Sales Mobility Platformunun kullanımı yerel olarak başlatıldı. Bu platform, ilk olarak pilot olması icin belli kullanıcı ve acentelere açıldı ve akabinde daha önce yapılan planlara uygun olarak tüm Türkiye’ye yaygınlaştırıldı. Diğer taraftan geliştirilen platform web tabanlı bir uygulama olduğu için hayat sigortası ürün ve hizmetlerimiz, ülkemiz dışında dünyanın farklı noktalarındaki müşterimize mevzuata uygun olarak bu platform üzerinden sunulabilmektedir. Proje kapsamı ve hedefi düşünüldüğünde AgeSA’nın en önemli projelerindendir. Proje çok geniş kapsamlıydı ve pek çok zorluğu vardı. Pek çok zorluğa rağmen projede agile ve scrum metodolojilerinin kullanılması ile AgeSA IT ekipleri ve hemen hemen tüm iş birimleri (satış, direkt satış, acentalar, bankasürans, Finans, IK) yakın çalıştı. Belli aralıklarla teslimatlarla projenin çıktıları proje canlı ortama alınmadan çok önce görülebildi. Projenin somut çıktılarının önceden görülebilmesi ve ekiplerin koordineli ve yakın çalışması iç müşteri olan AgeSA iş birimleri arasında memnuniyet yarattı ve performanslarının artmasını sağladı. Ek olarak projede farklı ve güncel pek çok teknolojinin kullanılması ve sürecin bu teknolojiler yardımıyla oluşturulması projeyi geliştiren ekipler de dahil olmak üzere tüm iç müşterilerimizde tatmin sağladı. İç müşterilerimiz yeni hayat sigortası süreçleri ve oluşturulan Sales Mobiliy platformu ile hizmetlerimizi müşterilerimize kolaylıkla ve hızlı bir şekilde sunabildi. Geniş kapsamlı bu projenin başarılı ile hayata geçirilmesi ve sonrasında elde edilen sonuçlar iç müşterimizde memnuniyet ve iş tatmini sağladı.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Sales Mobility Platformu ve servisleri üzerinden yapılan işlemler ile ilgili olarak gecen sene Eylül sonu verileri dikkate alındığında kriz dönemini de kapsayan geçen yıl da değerlendirildiğinde tüm kanallarda ortalama müşteri adedinde %28 oranında artış görülmüştür. Geçen sene mart ayı itibariyle sigorta prim üretiminde düşme başlamış bu düşüş geçen sene haziran ayına kadar devam etmiş haziran ayı itibariyle prim üretiminde artış gözlemlenmiş ve neredeyse kriz öncesi satış adetlerine ulaşılmıştır denilebilir. 2020 Q3 hedefleri düşünüldüğünde kriz sebebiyle oluşan koşullar sebebiyle her ne kadar Q2’de üretim azalsa da Q3’te üretimde artış gözlemlenmiş ve Q3 hedef prim üretimine oldukça yaklaşılmıştır. Bunda geliştirilen Sales Mobility Platformunun sunduğu teknolojik ve dijital yetenek/servisler ile farklı kanallardan özellikle de AgeSA mobil uygulaması üzerinden uzaktan satış imkanının müşterilerimize sunulmuş olmasının etkisi büyüktür. AgeSA, stratejisinin odağına müşterilerini koyar ve şirketimizin ana hedefi müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla karlılığı artırmaktır. Sales Mobility Platformunun hayata geçmesinin ardından, bu platformun müşteri ihtiyaçlarını karşıladığı görülmektedir. Ayrıca şirketin karlılığını doğrudan etkileyen işlem adetlerinin arttığı satış raporlarında, bu amaç için tasarlanmış ekranlarda ve izleme araçlarında sayısal verilerle görülmektedir. Bu nedenle en güncel teknolojilerle uçtan uca dijital olarak geliştirilen Satış Mobility Platformu, AgeSA'nın iş hedeflerine ulaşmasına yardımcı olur diyebiliriz. Diğer taraftan bu platform, değişen pazar koşullarında hızlı aksiyon alabilmek, manevra yapabilmek için parametrik ürün yeteneği de sağlar. Bu nedenle Sales Mobility Platformu, şirketimizin hem rekabet gücünü hem de verimliliğini artırmaktadır. • 2020 yılının ilk yarısında müşterilerimize satılan ROP hayat poliçelerinin %53’ü Sales Mobility Platformu üzerinden gerçekleşmiştir. • Genel bir sayısal veri olarak Temmuz 2020 sonu verilerine göre AgeSA’nın Hayat Sigortası ve Kaza prim üretimi 2019 yılı için 442.8 milyon TL olurken 2020 yıl temmuz sonu itibarıyla bu rakam 762.1 milyon TL olmuştur. AgeSA, 762.1 milyon TL prim üretimi ile 2020 yılının temmuz ayını Pazar payında 6. olarak kapatmıştır. AgeSA’nın Pazar payıysa %8.1 olmuştur. Bu veriler, yapılan çalışmaların üretim artışına etkisini somut olarak ortaya koymaktadır. • Sales Mobility Satış Platformunun hayata geçmesiyle birlikte müşteri memnuniyetindeki artış ile doğru orantılı olarak işlem adetlerinde artış görüldü. İşlem adetlerindeki bu artış şirket gelirlerinde artışı ve hayat sigortası pazar payındaki büyümeyi beraberinde getirdi. Şirketimizin belli aralıklarla yayınladığı satış raporlarındaki hayat sigortacılığına ilişkin veriler, şirketin gelirlerindeki artışı ve pazar payındaki büyümeyi sayısal veriler ile net olarak ortaya koymaktadır. • Sürecin tamamen dijital olması ve kağıtsız olarak işletilmesi ile birlikte zaman kayıplarında, süreçteki beklemelerde ve hatalı işlem adetlerinde azalmalar gözlemlenmiştir. Müşteri şikayet ve taleplerinin yönetildiği ve izlendiği SM sistemindeki veriler hatalı işlem adetlerindeki düşüşü ortaya koymuştur. • Hayat sigortası başvuru sürecinin tamamlanması daha önce 4-5 gün sürerken bu platformun devreye alınmasıyla başvuru süreci 15 dakika içinde tamamlanabilmektedir. • Satış Platformunun kullanılmasıyla birlikte aylık ortalama işlem adedi 600 adetten 3000-3200 adete çıkmıştır dolayısıyla işlem adetlerinde 5 kattan fazla bir artış sağlanmıştır. İşlem adetlerindeki bu artış şirket gelirlerinde artış ve şirketimizin hayat sigortası pazar payında büyüme sağlamıştır. • Müşterilerimizin memnuniyetinin yanı sıra bu projenin hayata geçmesiyle elde ettiğimiz diğer önemli bir kazanım da doğayı desteklemeye olan katkımız oldu. Bir örnek vermek gerekirse; 100 bin poliçe başvuru formu için 2.6 milyon sayfa (13 ton kağıt / 37 ağaç / 5.2 milyon litre su) harcanıyordu. Hayata geçirdiğimiz bu Satış Platformu sayesinde her yıl bahsi geçen adetlerde ağacın doğada kalması sağlandı. • Satış platformu, değişen piyasa koşullarında hızlı manevra yapabilmek için parametrik ürün yeteneği de sağlar. Bu nedenle Satış Platformu şirketimizin hem rekabet gücünü hem de verimliliğini artırmaktadır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projede 100’ e yakın AgeSA çalışanı görev almıştır. Projenin sahibi AgeSA iş birimlerinden STRATEJİK PORTFÖY VE SÜREÇ YÖNETİMİ iş birimidir. AgeSA IT ile birlikte bu iş birimimiz tarafından proje yönetilmiştir. Projede IT ile birlikte, Direkt satış, Acenteler, Bankasürans, Finans, Operasyon, IK iş birimlerimiz görev ve sorumluluk üstlenmişlerdir. • Proje agile ve scrum metodolojilerine uygun olarak yönetildi. Ürün sahibi, iş birimlerinden gelen taleplerden backlog (yapılacak işler listesini) oluşturdu. Backlogda yer alan işler, iş birimlerinin öncelikleri dikkate alınarak sıraya sokuldu. Önceliklendirilmiş işler, IT ekipleri tarafından üc haftalık sprintler ile geliştirildi ve her sprintin sonunda AgeSA IT ekipleri ve farklı iş biriminden ilgili ekipler bir araya gelerek sprintin çıktılarını kontrol etti. Böylelikle farklı iş birimleri, en optimum bir şekilde süreci oluşturmak üzere belli aralıklarla bir araya gelerek ve projedeki çıktıları izleyerek hayat sigortası süreçlerini ortak kararlarla olgunlaştırdı. • AgeSA içerisindeki farklı ekiplerin aynı projede uyum içinde çalışabilmesi ve tüm ekiplerin proje planına uyum gösterebilmesi için ekipler, scrum ve agile metodolojisini kullanarak tek ekip ruhu ile birlikte çalıştı. Her sprintten sonra kısa aralıklarla yapılan teslimat ile yapılan teslimatın ilgili iş birimlerimizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını görme şansı yakalanmış oldu. • İç müşterilerimiz, ilgili iş birimlerimiz ve Sales Mobility Satış Platformu'nu kullanacak kişiler için bilgi aktarım ve paylaşım toplantıları ve eğitimler düzenledik. • Dış hizmet sağlayıcılarla olabildiğince yakın çalışarak iletişimi artırdık, proje ile ile ilgili süreç ve yapılan çalışmalarla ilgili olarak sürekli bilgi aktarımı yaptık.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Adesso, Innova, Namiral, JForce, IBM